Nokia prend-il ses Early adopters pour des beta-testeurs ?

Écrit par Baptiste MARTIN le Mercredi 21 janvier 2009 à 10:17

Je pense pouvoir évoquer ici un phénomène qui depuis quelques temps entache la réputation de Nokia. Si vous recherchez les termes « Bug Nokia » sur Google, le gentil moteur de recherche américain vous retournera la bagatelle de 2 400 000 pages !

Il semble en effet que depuis l’avalanche des technologies présentent dans nos compagnons (GPS, Photos, Mail, HSDPA, Vidéo …) ceux-ci souffrent de plus en plus de problèmes. Lorsque je me remémore mon premier mobile (le fameux Nokia 3210) il m’est difficile de me remémorer un quelconque disfonctionnement (je rêve d’ailleurs parfois de retrouver mes 10 jours d’autonomies).

Toujours est-il que la sortie récente de 3 appareils Nokia à savoir les N96, N85 et N79 , coïncide avec un nouveaux phénomène : les téléphones à leur sortie se voient affublés d’un firmware non achevé qui a eu pour effet de rendre fou les fameux « Early-adopters » c’est-à-dire ces utilisateurs avides de nouveautés qui se achètent le mobiles dès leur sortie (donc au prix fort).

Un peu de technique

Avant d’évoquer les symptômes, les raisons et les conséquences de ce phénomène parlons un peu de technique.

Pour faire simple les téléphones Nokia actuels utilisent un système d’exploitation : Symbian. Le principe de ce système est comparable à Windows pour un ordinateur. Il gère l’appareil et permet de transformer des codes en icones, des pressions sur des touches en actions etc.… Il existe plusieurs versions de ce système d’exploitation la plus courante est le S60 troisième édition Feature Pack 1 (N95, E71, N95 8GB …) les mobiles plus récents ont eu le droit à une version modernisée S60 troisième édition Feature Pack 2 (N85, N79, 6220 Classic). En gros c’est comme sous Windows XP vous avez le SP1, le SP2 et maintenant le SP3. Les FP (pour Feature Pack) apportent des nouveautés, des améliorations …

La différence entre Windows et Symbian intervient lorsque l’on sait que contrairement à Windows, Symbian à besoin pour chaque téléphone d’une version spécifique de Symbian pour fonctionner. C’est ce que l’on appelle le Firmware. Ce Firmware est propre à chaque mobile et même si il comprend des éléments communs il n’est pas possible de faire fonctionner un N85 avec le Firmware d’un N96. Le meilleur exemple de l’impact du firmware est visible lorsque vous achetez un téléphone en pack chez Orange ou SFR. Le téléphone dispose alors d’un firmware adapté à l’opérateur, celui-ci comprends généralement des personnalisations (icones-menus-thèmes) des applications (Vodafone 2.0- Orange World) mais aussi des restrictions : le N95 8GB de SFR se voyaient ainsi privés de la VOIP alors que le modèle « normal » en disposait.

Pendant longtemps il a été assez facile pour les constructeurs d’utiliser des firmware équivalents sans devoir investir beaucoup en temps et en argent. En effet les téléphones mobiles se démarquaient alors plus en terme de design que de fonctionnalité : l’exemple flagrant est le Motorola V3 « Razor » qui a fait un carton malgré des fonctionnalités limités et un soft interne à la limite du risible.

Mais depuis 3 ou 4 ans les téléphones multiplient les innovations techniques rendant le développement de firmwares spécifiques indispensable à chaque modèle. Or le développement d’un firmware prends du temps, et la pression commerciale est telle que les constructeurs préfèrent parfois lancer un produit non finit que de manquer des ventes. Comme on le verra plus tard ceci n’est pas forcement un bon calcul pour les consommateurs.

Exemple concret

Afin d’illustrer mon propos Je vais ici utiliser mon cas. Détenteur depuis Novembre 2008 d’un N85 je vais tenter de lister (une partie) des bugs qui me font parfois haïr Nokia.

· Le téléphone s’éteint en moyenne 6 ou 7 fois par jour. Parfois sans même que j’y touche.

· Le lecteur de musique plante régulièrement ou ne reconnait pas les morceaux.

· 50 % du temps lorsque je branche le mobile à mon PC il s’éteint.

· 2 fois sur 3 lorsque je suis sur le navigateur il est impossible d’écrire du texte.

· Il ne reconnait pas les contacts.

· Raccourcis vers le répondeur : il me demande à chaque fois le numéro.

· Impossible d’ajouter des Fichier Audio à la « Musicothèque »

· Freeze en pagaille =

o Nokia Vine + Radio + Photo

o Casque Bluetooth Stéréo (music) + Navigateur

o GPS + Chargeur allume cigare

o Transmetteur FM + Music + GPS

· …

Voila ce mobile vaut 489€ sur le site de Nokia et 539€ à sa sortie, soit si j’en crois les statistiques 33% du revenu moyen mensuel d’un français !

Je pense que les utilisateurs de N96 ou N79 pourraient eux-aussi faire le même constat.

Nous sommes donc en droit de nous poser une question : Nokia prend-il les early adopters pour des beta testeur ? Croit-il que les acheteurs de ces produits vont supporter de se voir remettre en échange de 500€ un produit non fini ? Imaginez un instant que Renault vendent des voiture (oui je sais c’est fou ce que je dis) enfin non, bon ou en étais-je ? Ah oui imaginez que vous achetiez une voiture et que vous vous aperceviez qu’elle s’arrête toute seule 7 fois par jour ou que les phares ne marchent que si vous modifier vous-même un câble. Normalement vous vous rendez chez le concessionnaire pour vous plaindre mais celui-ci vous répond (la phrase préféré de Nokia Care, le SAV Nokia) : « Nous sommes désolé mais nous n’avons eu aucun écho d’un problème de ce type sur le modèle de téléphone que vous possédez ». Et cela malgré le fait que sur Internet vous vous apercevez que partout dans le monde des utilisateurs sont confrontés aux mêmes problèmes.

Mais Nokia a désormais la solution à tous nos problèmes : la mise à jour.

Pendant longtemps cette manipulation était réservée aux utilisateurs les plus expérimentés qui au travers de logiciels plus ou moins pirates parvenaient à télécharger les mises à jour sur Internet et les installer sur leur mobile à leurs risques et périls. Mais Sony-Ericsson et Nokia ont décidé que, après tout, les utilisateurs pouvaient très bien eux même mettre à jour leur téléphone. Génial !

Oui génial, sauf que ce qui devait être à l’origine un moyen d’améliorer les appareils, ou du moins leur ajouter des fonctionnalités, s’est transformé en une machine à corrigé les bugs. L’exemple le plus flagrant et pour moi le N95. Ce mobile révolutionnaire est sortie sur le marché avec un nombre de bug incalculable et il a fallut attendre le firmware v20, environs 1 an et demi après sa sortie, pour disposer d’un téléphone stable !

Mais cette politique de Nokia est surtout difficile à concevoir au regard du profil des utilisateurs. Pour la communauté Nokia, fan de la marque qui scanne le web en quête d’applications, de mise à jour ou de news il est assez facile d’adhérer à celle-ci.

Mais combien de personnes dans votre entourage on déjà branché leur téléphone à leur PC ? Combien de détenteur de téléphones Nokia on déjà entendu parler de Nokia Software Updater (le logiciel de mise à jour de Nokia) ? A mon avis peu.

De même comment expliquer aux personnes non initiées qui ont acheté un N95 fin 2008 chez SFR parce qu’il était à 29€ (et qui n’ont pas d’autre ambition que de téléphoner avec) que si ils veulent que leur batterie tiennent plus de 7 heures il faut qu’ils le mettent à jour ? Et encore il faut pour cela que Nokia est validé avec SFR une mise à jour spécifique « SFR »

Nokia semble apporter une réponse par l’intermédiaire de FOTA , la nouvelle application présente sur les N85, N96 … qui permet de mettre à jour le téléphone et certaines applications automatiquement depuis le téléphone sans avoir besoin de passer par un ordinateur.. Mais là encore, il faut que le téléphone soit connecté à un réseau wifi ! Concrètement quelle frange des utilisateurs est capable de connecter son téléphone au WIFI ? Quand on voit que la plupart des gens ne savent pas utiliser une clé WEP ou WPA sur leur ordinateur personnel, je ne vois pas comment il pourrait configurer un point d’accès sans fil sur leur mobile.

Raisons

Depuis le début de cet article j’ai été assez critique envers Nokia, ceci est du principalement au fait que je me place du côté de l’utilisateur mais quelles sont les raisons qui poussent le constructeur à agir ainsi ?

La principale raison est pour moi la pression commerciale. Les clients que nous sommes veulent tout, et tout de suite. Des qu’un modèle est annoncé nous le voulons disponibles à la vente dans la semaine qui suit sinon nous somme sujet à une vive frustration. Combien d’entre vous voudraient déjà pouvoir acheter le N97 (dont la sortie est prévue au 1^er semestre 2009)? Cette pression des consommateurs force les fabricants à réduire considérablement les délais de développement. Pour les mêmes raisons qu’il fallait avant 8 ans pour concevoir un nouveaux véhicule, les fabricants automobiles parviennent maintenant à un temps de conception inférieur à 2 ans. Pourquoi ? C’est simple, parce que nous consommateurs, sommes impatients, nous voulons changer vite, nous voulons être à la pointe de la technologie. L’équation est donc simple moins de temps, moins de développement, moins de moyens financiers = des téléphones tout juste prêts pour la commercialisation.

L’une des raisons à mes yeux tient aussi de la concurrence acharné que se livrent les constructeurs dans un secteur ou le taux d’équipement est proche des 100% (pour la France).Les constructeurs se battent pour provoquer le désir, l’achat impulsif, le changement. Dans cette course à la compétitivité le temps est vite synonyme d’argent et plus un modèle sort vite, plus le constructeur à la chance de pouvoir attirer de nouveaux clients et battre ses concurrents.

Cette concurrence est aussi amplifiée par Internet, entre les fuites, les rumeurs, les pre-test, les annonces, nous sommes pratiquement mis au courant d’un appareil lors de sa conception. Le fait que la Road-Map de Nokia ait été diffusé sur le Web récemment, démontre la pression que l’information et Internet provoquent sur le constructeur qui se doit de réagir vite mais pas forcement bien.

Enfin il est aussi clair pour moi que le manque de maturité de certains produits provient du fait même que le constructeur veut pouvoir disposer d’un produit capable d’évoluer. Si dans 3 mois un nouveau site ou une nouvelle plateforme en ligne apparait il se doit de pouvoir disposer de terminaux capable de la gérer, le résultat est donc une plateforme certes évolutive mais assez instable.

Conséquences

La conséquence de tout cela est une grande frustration pour l’utilisateur, le vague sentiment parfois de s’être fait avoir. Je pense que les constructeurs et spécialement Nokia se doivent de faire extrêmement attention à l’image que véhicule ce type de problème. De plus la puissance du Web à pour effet de très vite propager l’information et les centaines de pages relatant les bugs de mon N85 me font sérieusement réfléchir à l’impact sur l’image de marque de Nokia auprès de ses fans les plus inconditionnels dont je fais partie. Or, c’est cette partie des consommateurs que Nokia se doit de convaincre, car la passion qui nous anime, nous force à communiquer nos envies, nos frustrations, et confronter nos points de vue. Et ce sont ces avis et ces points de vue qui constituent, sur le web principalement, la première source d’information pour les futurs acquéreurs. Ainsi le retentissant échec commercial du N96 peut être en partie imputé aux avis et articles exécrable parus sur le web à son sujet (la conclusion partagée le plus souvent sur le N96 étant : « téléphone inutilisable dans l’état actuelle des choses, firmware bugé »)

Il ne faut pas non plus oublier que, même si Nokia détiens en 2008 43% de part de marché pour les mobiles dans le monde, l’arrivée récente d’Apple et de RIM (Blackberry) auprès du grand public, constitue un réel challenge. Il semble cependant que même ces derniers souffrent de problème de fiabilité liés au firmware.

Je vous laisse donc réagir dans les commentaires et partager votre point de vue sur le problème.