Lors du Mobile World Congress 2010, nous avons eu la chance de rencontrer Anssi Vanjoki le VP Markets de Nokia.

Considéré en interne comme le gourou de Nokia, Anssi s’est livré à un retour sur l’expérience qu’avait été le N97 pour Nokia.

Pour situer un peu le contexte, nous ne devions pas à l’origine participer à cette interview. Celle-ci nous a été proposée quelques heures avant par un membre du staff Nokia. Ayant d’autres rendez-vous au même moment, nous nous sommes séparés et j’ai donc pris en charge cette rencontre. Je m’attendais à un tour de table avec journaliste et blogger comme c’est souvent le cas dans ce type d’événements.

Ma surprise fut grande quand je me suis retrouvé uniquement avec Rafe de All About Symbian et Ewan de « The Mobile Industry Review ». Ce dernier s’est chargé de filmer cette entrevue tandis que Rafe et moi avons posé nos questions à Anssi. Enfin, des questions, disons que Rafe à mener l’entretien et je suis intervenu à quelques reprises sur des points qui me paraissaient important. Rafe est en effet bien plus à l’aise que moi pour ce genre d’exercice et vu la pertinence de ses questions je dois avouer que je n’avais pas besoin de rajouter grand chose.

Comme vous allez le voir ou le lire, Anssi a montré une tres grande ouverture d’esprit, ce qui est assez rare pour la marque Finlandaise et nous avons été grandement surpris par les « aveux » faits durant cette interview et les suivantes.

La vidéo ci-dessous constitue la première partie de l’entretien qui dura une trentaine de minutes.

Dans cette partie, nous sommes revenus sur le N97 et ce que ce mobile avait représenté pour Nokia.

Pour les non-anglophones, l’entretien est retranscrit dans ses grandes lignes en français sous la vidéo.

La vidéo (en Anglais)

Vidéo originale : Mobile Industry Review

Retranscription de l’interview

Anssi Vanjoki [Nokia]:

Commençons avec le N97 et je vous donnerai par la suite quelques informations sur Nokia en générale.

Le N97 a été un  véritable succès pour Nokia en ce qui concerne le nombre d’unités vendues et les bénéfices que nous en avons tirés. Cependant, cela a été une catastrophe en terme d’expérience pour les clients et nous n’avons pas su l’anticiper. Cela arrive même dans des entreprises importantes avec un contrôle qualité stricte comme Nokia. Un problème survint, vous l’identifiez, mais celui-ci vous entraine vers un autre. Vous corrigez les deux problèmes mais ceci en entraine d’autres…Le N97 à été une incroyable succession de problèmes pour nous et a nécessité beaucoup trop de temps pour être opérationnel.

Mais à présent, je peux vous assurer que ceci est terminé. Maintenant, nous avons un firmware qui a été testé par nos ingénieurs, nos laboratoires mais aussi des utilisateurs lambdas, et qui fonctionne.

Nous avons testé le firmware en avant première sur un marché facile à contrôler : la Norvège. Les norvégiens ont été les premiers à testé le firmware avant tout le monde et nous avons pris en compte leur feedback. Celui-ci incluait un retour sur le produit : comment le N97 se comporte désormais, mais aussi sur la mise à jour OTA (Over the Air) pour les clients qui s’interrogeaient sur « Comment Nokia peut-il avoir sorti un produit tel que celui-ci ? »

Au final nous sommes à un moment ou je peux dormir sur mes deux oreilles en dire que l’horrible expérience est terminée. Ainsi, vos lecteurs mais aussi l’ensemble des utilisateurs peuvent maintenant voir que nous sommes capables de corriger nos erreurs et d’en tirer les leçons. Je peux ainsi vous assurer que lorsque Symbian^3 sortira il sera parfait.

Rafe Blandford [All About Symbian]:

Il apparait que les problèmes du N97 étaient une combinaison de hardware et de software. Avez-vous effectué des changements dans vos processus de contrôle qualité pour vous assurer que ceci ne se reproduise jamais ?

Anssi Vanjoki:

Oui en fait, vous avez-raison, c’est un problem de controle qualité. Ce ne sont pas des problems de qualité dans les chaines de productions, il s’agit de problèmes de contrôle  de qualité du programme dans sa généralité.

Et c’est exactement ce que nous avons revu pour nous assurer de la qualité de Symbian^3.

Rafe Blandford:

Pensez-vous que le bon moment  pour faire ce type d’ajustements soit avant la mise à jour majeure de la plateforme ?

And do you feel that the timescale to doing that sort of thing is between the major point releases of the underlying platform?

Anssi Vanjoki:

Absolument, c’est ce vers quoi nous penchons. Vous savez, ce que nous avons fait en termes de software pour le N97 a manqué de consistance. Nous avons poussé trop loin quelque chose qui n’aurait pas du être tant poussé. Et, lorsque vous poussez chaque point d’un projet à son maximum, celui-ci à du mal à constituer un tout. De plus, la correction de toutes ses erreurs à été bien plus laborieux que ce que nous pensions.

Baptiste Martin [Symbian France]:

Concernant le N97, la plupart des utilisateurs n’ont pas compris pourquoi ils n’obtenaient aucune réponse de Nokia quant aux soucis rencontrés. Quand vous êtes un « early buyer » et dépensez pas mal d’argent dans un appareil, vous êtes en droit d’avoir une réponse aux problèmes rencontrés ?

Anssi Vanjoki:

Comme je l’ai dit, ce que fut une surprise pour nous aussi. Nous n’y étions pas préparés. Lorsque vous faites face à quelque chose pour laquelle vous n’êtes pas préparer vous faites souvent « heu, heu, heu … ». Maintenant, lentement, patiemment, nous sommes à même non-seulement de vous répondre mais aussi de corriger les problèmes.

Que retirer de tout ca ?

Cet entretient à été extrêmement intéressant, en effet, Nokia reconnaissant tout en ayant gagné beaucoup d’argent avec le N97, avoir fait face à un réel problème.

Il aura donc fallut 9 mois pour que Nokia reconnaisse réellement que le N97 a représenté pour eux un échec interne en ce qui concerne le contrôle qualité et les oblige à revoir leurs process de production et de contrôle qualité.

Je vous invite à réagir à cet article et la suite de l’entretien devrait paraitre sous peu.

Merci à Ewan, Rafe et Anssi pour cete  interview.